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CÚMPLICES
Beatriz Messa
Sobre a Autora
Vínculo
O marketing de relacionamento é a principal ferramenta na construção da conexão entre cliente e empresa. Portanto, as ações das marcas buscam tornar essa ligação positiva. Mas, muito além de uma relação amistosa, o marketing de relacionamento quer mesmo é que os clientes virem fãs dos produtos ou serviços prestados. A fidelização de clientes tem como aliados a tecnologia e as redes sociais, essenciais no acompanhamento e fortalecimento do vínculo entre marca e cliente.
Muito mais do que fãs
Uma empresa que oferece tudo o que promete com um bom atendimento terá clientes fiéis e satisfeitos, que dificilmente vão deixá-la. Gabriela Prilip, 22 anos, gerente de projetos na empresa E.life atesta “um cliente fiel dificilmente muda de marca”.
Clientes fiéis também acabam indicando o serviço para amigos e conhecidos, pois associam
a marca a algo positivo e eficiente, “a marca diz para o seu grupo de amigos quem você é”, acrescenta Gabriela, já que atualmente um like para uma marca é uma expressão de identidade de uma pessoa, além de que o cliente também pode “se expressar através da marca”, conta Gabriela.
O marketing digital ajuda muito no processo de fidelização do consumidor, com as redes sociais pode-se “acompanhar o consumidor de perto e estreitar o relacionamento com o cliente”, revela Fabiano Morais, 32 anos, publicitário. Portanto, o papel das mídias sociais e da tecnologia como um todo no processo de fidelização do cliente é, mais do que nunca, um papel de protagonista entre os meios de comunicação.
Manter um bom relacionamento com o consumidor e entregar tudo aquilo que vende, são algumas das formas de realizar a fidelização, mas o fator mais importante é como a empresa administra e utiliza as redes sociais ao seu favor.
As mídias sociais, como o Facebook, Instagram e Twitter, dão mais força ao marketing de relacionamento, contribuindo para que o produto possa ser oferecido de maneira mais precisa e relevante. Gabriela conta que “as redes sociais aproximam o cliente da marca, porque a marca acaba fazendo parte do dia-a-dia da pessoa”.
A MARCA DIZ PARA O SEU GRUPO DE AMIGOS QUEM VOCÊ É
A influência das redes sociais no marketing de relacionamento é constante, porque há a necessidade de um espaço para conversar e interagir com o cliente. Nesse ambiente o consumidor tem voz, tanto para reclamar quanto para elogiar. Agora, pode-se utilizar a linguagem do consumidor, as coisas que ele gosta e atingi-lo no momento em que ele necessita de um determinado produto.
As mídias tradicionais acabam perdendo força, por conta da facilidade proporcionada por essas ferramentas, a comunicação se torna direta e acessível, automatizada e de baixo custo benefício. Fabiano conta que "hoje o anunciante publica nas redes
sociais para um público extremamente selecionado, com interesses definidos de acordo com o público-alvo específico da empresa.” O marketing digital é a realidade vigente e as agências de propaganda precisam se reinventar para se manterem no mercado.
Detetives nas redes sociais
A tecnologia também ajuda na coleta de informações dos consumidores, onde uma vez conectados, buscam os canais digitais para comunicação com as marcas e são constantemente impactados por seus conteúdos. As vantagens do monitoramento de redes sociais são diversas.
Atualmente, com o auxílio de algumas ferramentas de monitoramento as empresas podem, e devem saber dos gostos e preferências de seus consumidores. Gabriela brinca “as mídias sociais são essenciais nesse processo, elas são um prato cheio e completo”. Ela ainda compara todo esse procedimento a uma pesquisa em tempo real “onde a pessoa responde tudo por vontade própria”, deixando as respostas para perguntas que talvez não tenham nem sido feitas. Encontram-se as tais respostas em cada like, comentário, postagem e até nas páginas ou pessoas seguidas.
Esses dados nunca vêm prontos, é preciso análise e cruzamento das informações coletadas, e assim poderão ser tomadas decisões sobre a marca. Gabriela conta que “muitas empresas repensam seus produtos e posicionamentos com base nos dados coletados das redes sociais”.
responder avaliações negativas servem para neutralizar o impacto.
Guerrilha online
Outra maneira de divulgar produtos, serviços ou realizar campanhas no meio online é através do marketing de guerrilha, que promove ações de alto impacto, porém com custo baixo. Procura-se atingir lucro e satisfação por meio de métodos não convencionais, de uma maneira mais agressiva.
Essas campanhas mais diferentes tendem a ganhar força quando postadas online, com o auxílio das redes sociais, um vídeo ou imagem pode viralizar em pouco tempo. Além de ser positivo, pode atrair pessoas e consolidar marcas, “pessoas que nunca se interessaram pela marca, podem passar a acompanhá-la ou admirá-la, esperando que ela gere mais conteúdos interessantes”, afirma Gabriela.
Já para Fabrício Velasco, 40 anos, Gerente de Marketing o grande ponto positivo desses grandes anúncios é a interatividade uma vez que “os clientes podem responder, expressar suas frustrações ou espalhar o seu produto”. Mas, existe também a necessidade de considerar que a internet é uma área de excesso de informações, onde uma “informação pode se perder ou parecer sensacionalista apenas para chamar a atenção”, indica Fabricio.
Para Vivian Castão, 19 anos, publicitária da Agência 4Life, é preciso estar atento as preferências dos seus clientes, manter-se atualizado “ se você não fizer isso, seu concorrente vai”. Monitorar os clientes nas redes sociais também é importante antes de fazer grandes mudanças, esses dados podem ser utilizados em pesquisas de mercado antes de qualquer decisão.
Em um momento de gerenciamento de crise ter noção do que está sendo dito sobre a empresa no meio online é essencial, além de observar como outras pessoas estão reagindo a isso. Vivian destaca a importância do monitoramento de reclamações e elogios, para que eles possam ser devidamente respondidos. “É preciso responder comentários negativos também, que reputação tem uma marca que não responde nenhuma deles? ”, alerta Vivian, da mesma forma que responder comentários positivos contribui para a fidelização do cliente,